（2022临床心灵关怀学术交流之五）黄利华教授：换位思考同理心沟通

2022年11月5日上午，湖南省医院协会临床心灵关怀管理专业委员会2022年学术年会在湖南长沙举行。湖南省人民医院/湖南师范大学附属第一医院黄利华教授，为大会做了题为《换位思考 同理心沟通》的主旨演讲，从医患沟通的角度出发，提出同理心沟通、换位思考，为缓解医患纠纷做了理论与实践层面的详细阐述。

随着老百姓生活水平的提高，人民对生命健康的要求越来越高，同时，对医疗服务的质量与内涵的要求也越来越高，正是由于医学专业知识的不对等，知识壁垒高，老百姓对医学治疗的不理解，导致临床过程中医患纠纷频发。但是，归根结底，绝大多数潜在医疗纠纷是由于医患沟通不充分、不透彻所引起。

沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。而医患沟通则是医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，通过各种有特征的全方位信息、多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护健康、促进医学发展和社会进步的目的。医患沟通是临床工作中的一项基本技能，患者在患病过程中经常遭受心理问题，需要医生具备同理心和高技能的沟通。

医患沟通不良的原因包括过多使用方言或专业术语，过多使用“没事”“不会”等模棱两可的话，语速太快、信息量过大，患者维权意识增强使医患沟通更加小心翼翼等等多方面因素。由于医患沟通不良，导致职业“医闹”趁火打劫，患者对医疗服务不满，导致医生轻人文关怀、服务态度差、治疗不精心等不良医疗体现。

医患沟通本身就是医学的一部分，是临床诊断、治疗、护理、减少医疗纠纷与医学人文精神的需要。掌握良好的医患沟通技巧，是保证优质医疗服务非常重要的一环。

医患沟通的技巧包括语言沟通、非语言沟通、同理心三个方面。语言沟通是建立医患和谐关系的重要载体，医疗过程中，不能不说话，也不能乱说话。全医疗过程沟通中，要本着与病人本人沟通原则，同时与患者本人及其重要家庭成员共同沟通；若患者为不具备完全民事行为能力人，应选择与其法定代理人或关系人进行沟通；若沟通的信息或方式可能对患者本人产生不良影响及后果时（如患者确定为恶性疾病），应采取保护性原则，另选沟通对象或暂缓进行沟通；若沟通没有达到预期目的，不妨更换患方沟通对象。同时，沟通过程中，要尽量使用患者能听得懂的语言进行交流，除了说，还要在沟通中，放下自我，有效聆听，做到用心、用眼、用脑、用嘴去听，以实时探寻重要医疗信息。

非语言沟通是指在人际沟通过程中，运用表情语言、动作语言、体态语言等传递信息、情感的过程。沟通时要非常注重非语言信息的表达，如眼神、声调、面部表情、身体姿势、手势等，用全身心最佳状态，配合语言沟通，与患者实现最佳交流。

在医疗过程中，医务人员中不仅要医“病”，更要医“心”。医患沟通中，仅仅就医疗信息进行沟通也只是低层次、不完整的技术沟通层级，真正高层级的沟通是走进患者的心里，做到医患之间心与心的契合与互动，这就体现在沟通过程中的同理心、尊重心、宽容心与爱心。

同理心的本质是换个角度看问题，其体现在认识到“困扰我们的往往不是事情本身，而是我们看待事情的观点”。换个角度看问题，站在别人的角度来看相同的问题，会得出不同的结论和答案。在人际交往过程中，同理心沟通能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受并站在他人的角度思考和处理问题。将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去理解他人，会让自己在沟通过程中豁然开朗。研究表明，在对医院治疗护理质量和患者满意度调查中，65%的满意度可归因于医务人员的同理心，即换位思考，其重要性可见一斑。

同理心不同于共情，她是一种不可或缺的共情能力，不等于同情，她是理解的心，是促进沟通的基础，也不同于猜心，她不是天生的，是后天可以培养的沟通技巧。同理心沟通通过描述观察、表达感受、明确需要、提出请求四大步骤，即可轻松实现。实践过程中，可采用“等”（等一下，人跟人不一样）、“问”（问一下，事出必有因）、“换”（换一下，将心比心）三字诀，即可运用自如。

表达同理心，是一种理解，是一种温暖，是解决矛盾最高明的方法（站在对方立场），是自我反思的过程（将心比心），也是情商与智商的融合。而临床工作中，医务工作者是最需同理心的，工作过程中做到换位思考，不是单纯“我做到”，重要的是患者“感觉到我做到”则是同理心的充分体现。简单的一声问候、一张笑脸、一把椅子、一个搀扶，只要设身处地为患者着想，看似简单的事情就会很暖人。

同理心沟通在面对特殊的发怒患者、悲伤患者、抑郁患者、危重患者、感觉有缺陷的患者时，换位思考，虽然表现形式各有不同，其更能体现得淋漓尽致。

黄利华教授最后总结到，沟通的“心” 境界，“你想怎样被对待你就怎样对待别人（己所不欲勿施于人）”是沟通得黄金定律，而采用同理心沟通，“用别人喜欢的方式对待他人（人所欲施予人）”才是沟通得白金定律。做一个善于沟通的医务工作者，是打开医患纠纷出路最重要的一环。

通讯员:杨德松

审核:刘晓红

摄影:何君